MENCIPTAKAN KEPUASAN KONSUMEN PADA JASA SERVIS MOTOR BERDASARKAN PERSEPSI PELANGGAN BENGKEL SUGENG JAYA MOTOR

Abstract

Penelitian ini bertujuan menguji kualitas pelayanan di Bengkel Sugeng Jaya Motor dengan pendekatan kualitatif dan teknik pengumpulan data melalui observasi, pertemuan, dan dokumentasi. Sumber data melibatkan pemilik, 3 pegawai, dan pelanggan. Penelitian ini terdiri dari tiga tahap: pengumpulan informasi, analisis, dan temuan, dengan validitas informasi diverifikasi melalui triangulasi. Hasil penelitian menunjukkan kehandalan pelayanan yang masih rendah akibat kurangnya keahlian mekanik dalam menggunakan peralatan servis. Namun, bengkel ini responsif dengan layanan cepat, akurat, dan tepat, serta mekanisme penyampaian yang menjamin waktu, biaya, dan kualitas produk yang memadai. Kualitas pelayanan yang baik tercermin dalam kenyamanan ruang tunggu, peralatan yang memadai untuk memperbaiki sepeda motor pelanggan, serta keramahan karyawan yang meningkatkan kepuasan. Bengkel Sugeng Jaya Motor juga memberikan pelayanan empatik melalui informasi personal kepada pelanggan dan akses yang memuaskan.