PENGARUH DIMENSI SERVQUAL TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PT POS INDONESIA CABANG KANDAT
DOI:
https://doi.org/10.29407/6jygkr46Keywords:
Reliability, Responsiveness, Assurance, Kepuasan Pelanggan, SERVQUALAbstract
Penelitian ini bertujuan menganalisis pengaruh dimensi kualitas layanan, yaitu keandalan (reliability), ketanggapan (responsiveness), dan jaminan (assurance), terhadap kepuasan pelanggan PT Pos Indonesia Cabang Kandat. Pendekatan yang digunakan adalah kuantitatif dengan teknik analisis regresi linier berganda. Data dikumpulkan melalui penyebaran kuesioner kepada 67 responden yang dipilih menggunakan teknik sampel jenuh. Hasil analisis memperlihatkan bahwa secara parsial hanya variabel responsiveness yang memberikan pengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan (t = 3,799; sig. = 0,000), sedangkan reliability (sig. = 0,350) dan assurance (sig. = 0,651) tidak berpengaruh signifikan secara parsial. Secara simultan, ketiga variabel tersebut berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan (F = 17,685; sig. = 0,000) dengan kemampuan menjelaskan variasi sebesar 43,1%. Temuan ini mengindikasikan bahwa peningkatan ketanggapan petugas menjadi strategi prioritas dalam meningkatkan kepuasan pelanggan di tengah persaingan industri logistik yang semakin ketat.
References
[1] Adjunu MI, Juanna A, Abdussamad Z. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan pada PT. Pos Indonesia Persero Cabang Gorontalo. Jambura 2022;4.
[2] Hardin D, Nawaningtyas N. Analisa Kepuasan Pelanggan terhadap Kualitas Pelayanan pada PT Tj Bros dengan Metode SERVQUAL. Merkurius J Ris Sist Inf dan Tek Inform 2024;3:55–65. https://doi.org/10.61132/merkurius.v3i1.589.
[3] Zeithaml VA, Bitner MJ, Gremler DD. Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm. 8th ed. New York: McGraw-Hill Education; 2022.
[4] Azzahra L, Mi’raj IF. Pengaruh Service Quality terhadap Customer Satisfaction di PT Pos Indonesia KCP Leles. JIP (Jurnal Ind dan Perkotaan) 2024;20:25–30. https://doi.org/10.31258/jip.20.1.25-30.
[5] Parasuraman A, Zeithaml VA, Berry LL. Rethinking SERVQUAL in the digital era: A conceptual update. J Serv Res 2024;27:3–18. https://doi.org/10.1177/10946705231195000.
[6] Meilina R, Hakimah EN, Ernestivita G, Raharjo IB, Fadilah AO. Optimalisasi strategi pemasaran untuk penguatan kelompok umkm desa karangtalun kabupaten Kediri. J Abdimas Akad 2022;3.
[7] Dahlia I, Vikaliana R, Purnaya IN. Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen PT Pos Indonesia Cabang Kota Baru Kalimantan Barat. J Bus Econ Res 2022;3:1–5. https://doi.org/10.47065/jbe.v3i1.1402.
[8] Suriyaman M, Chairiaton. Pengaruh Kualitas Pelayanan PT Pos Indonesia (Persero) Cabang Meulaboh terhadap Kepuasan Pelanggan. Regress J Econ Manag 2023;2:25–33. https://doi.org/10.57251/reg.v2i3.927.
[9] Putapang H, Samari S, Leksono PY. Implementasi Bauran Promosi Dalam Usaha Meningkatkan Penjualan Pada Cafe Belikopi Kediri. Pros. Simp. Nas. Manaj. dan Bisnis, vol. 2, 2023, hal. 1602–9.
[10] Saputra FB, Samari S, Sardanto R. Pengaruh Harga, Kualitas Produk, dan Sistem Pembayaran Cod (Cash On Delivery) Terhadap Keputusan Pembelian Pada Marketplace Shopee di Kecamatan Pare. Pros. Semin. Nas. Manajemen, Ekon. dan Akunt., vol. 8, 2023, hal. 751–9.
[11] Wiyono SH, Kusumaningtyas D, Raharjo IB. Pengaruh Viral Marketing, Flash Sale, Dan Shopee Paylater Terhadap Pembelian Impulsif Pada Shopee. Pros Simp Nas Manaj dan Bisnis 2023;2:497–505.
[12] Kurnia W, Wadud M. Pengaruh Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, dan Tangibles terhadap Daya Saing PT Samudera Sriwijaya Logistik. El-Mal J Kaji Ekon Bisnis Islam 2025;6:1805–16. https://doi.org/10.47467/elmal.v6i6.7361.
[13] Oktamala S, Zuraidah E, Studi P, Infromasi S, Nusamandiri U. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan PT. Pos Indonesia Cabang Belitang terhadap Tingkat Kepuasan Pelanggan Menggunakan Metode Servqual. J Ilmu Komput 2021;8.
[14] Rizaldy W, Sari M, Octaviani RD. Pemberdayaan Masyarakat Melalui Pelatihan Basic Cargo bagi SMKA Lampung dan SMKN 4 Depok. J Abdimas Adpi 2023;4:665–73. https://doi.org/10.47841/jsoshum.v4i2.318.
[15] Japlani A, Suryadi S. Pengaruh Tangibles, Responsiveness, dan Reliability terhadap Kepuasan Konsumen Jasa Pengiriman di Lampung. Deriv J Manaj 2022;16:332–40. https://doi.org/10.24127/jm.v16i2.1121.
[16] Tuzahra SM, Megawati M. The Influence of Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, and Emphaty on Customer Satisfaction at PT PLN Persero. ProBisnis J Manaj 2023;14:692–6. https://doi.org/10.62398/probis.v14i6.416.
Downloads
Published
Issue
Section
License
Copyright (c) 2026 Alfin Nabela Widyastuti, Samari Samari, Itot Bian Raharjo
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.
