ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN MENGGUNAKAN IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS (IPA)
DOI:
https://doi.org/10.29407/ze789n30Keywords:
kepuasan pelanggan, kualitas pelayanan, SERVQUAL, Importance Performance Analysis (IPA), UMKM KulinerAbstract
Penelitian ini dilakukan untuk menilai tingkat kepuasan pelanggan dan menetapkan prioritas perbaikan kualitas pelayanan melalui Importance Performance Analysis (IPA) yang menggabungkan dengan dimensi SERVQUAL. Pendekatan deskriptif kuantitatif diterapkan dalam penelitian ini dengan 140 responden yang dipilih melalui teknik purposive sampling. Instrumen penelitian berupa kuesioner skala likert 1-5 yang telah diuji validitas dan reliabilitas (Cronbach’s Alpha = 0,95). Hasil penelitian menunjukkan adanya kesenjangan (gap) antara tingkat kepentingan dan kinerja pelayanan, terutama pada dimensi responsiveness dan assurance. Rata-rata skor kepentingan keseluruhan sebesar 3,53 lebih tinggi dibandingkan rata-rata skor kinerja sebesar 3,39, dengan GAP rata-rata sebesar 0,14. Berdasarkan pemetaan diagram kartesius IPA, atribut yang menjadi prioritas utama perbaikan (Kuadran I) meliputi Kecepatan tanggapan chat di aplikasi online atau whatsapp dan Informasi tentang komposisi topping jelas dan lengkap. Metode IPA terbukti efektif dalam mengidentifikasi atribut pelayanan yang memerlukan prioritas perbaikan secara sistematis untuk meningkatkan kepuasan pelanggan pada UMKM kuliner tradisional.
References
[1] Muthmainnah H, Triyanto A. Analisis Strategi Bersaing Pada Bisnis Kuliner (Studi Kasus Pizza Apa Ya). GREAT: Jurnal Manajemen Dan Bisnis Islam 2024;1. https://doi.org/10.62108/great.v1i1.546.
[2] Adzani EVC, Fauji DAS, Kurniawan R. Analisis Pengaruh Pelayanan, Kualitas Produk, Harga Terhadap Keputusan Pembelian Pada Coffee Shop Akar Coffee Wates Di Kabupaten Kediri. 2025;4.
[3] Chairani A, Simanihuruk M, Aditya MK. Peran Kualitas Pelayanan dalam Memediasi Pengaruh Persepsi Harga dan Kualitas Produk pada Kepuasan Pelanggan di Restoran Byurger. 2022.
[4] Irma. Hubungan Antara Inovasi Produk Dan Daya Saing Umkm Di Sektor Kuliner Kota Tangerang Selatan. 2025.
[5] Fitriyani A, Suharto DG, Sariyo H. Kualitas Pelayanan Kesehatan Di Uptd Puskesmas Sukatani Kota Depok,Jawa Barat Berdasarkan Analisis Terra. Journal Publicuho 2024;7:1767–81. https://doi.org/10.35817/publicuho.v7i4.530.
[6] Lestari RP, Purnomo H. Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Lokasi Terhadap Kepuasan Pelanggan Dan Dampaknya Terhadap Loyalitas Pelanggan Barokah Laundry. 2023;2.
[7] Anjarwati D, Soeprijatno ED, Paramitha DA. Pengaruh Strategi Marketing Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Ayodya Wedding And Deco Di Kabupaten Nganjuk. 2025;4.
[8] Firmansyah A. Buku Pemasaran Produkdan Merek. 2019.
[9] Fadhila R, Nainggolan B. Peran Kualitas Pelayanan, Kepercayaan dan Pengalaman Pelanggan terhadap Kepuasan Pelanggan. INOVASI. 11. 150-163. 10.32493/Inovasi.v11i1.p150-163.40256. 2024.
[10] Maharani N. Pengembangan Strategi Bisnis Pancong Pocong Di Desa Pagerwojo Kabupaten Jombang. 2025.
[11] Regina T, Hendriyani M. Strategi Pemasaran Digital Untuk Meningkatkan Penjualan Umkm Sektor Kuliner. 2025;14.
[12] Ramdani A, Hilman M. Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Dan Usulan Perbaikan Kualitas Pelayanan Pada Cafe Thsub Melalui Pendekatan Service Quality (Servqual) Di Banjarsari Kabupaten Ciamis. 2025;02.
[13] Valencia IN, Aprillia JN, Sulistiono B, Nasri RI, Ardyansyah R, Limantara AD. Analisis Kualitas Layanan Nusa Kopi Dengan Metode Servqual Untuk Meningkatkan Kepuasan Konsumen. 2025;4.
[14] Muthiah I, Ambarwati R, Mt SSM, Program M, Manajemen S, Bisnis F, et al. Analisis Kepuasan Konsumen dengan Metode IPA-KANO Pada Produk Kerupuk Olahan Ikan Mujair Cv. Sariram di Desa Prasung Analysis of Consumer Satisfaction Using The Ipa-Kano Method on Mujair Fish Cracker Products Cv. Sariram in Prasung Village. n.d.
[15] Ibrahim AL, Anjani ET, Agustina P, Fatiqiyah SS. Analisis Kepuasan Konsumen Berbasis Metode Importance Performance Analysis (IPA) pada Kafe Kopi XYZ. Jurnal Bisnis Kreatif Dan Inovatif 2025;2. https://doi.org/10.61132/jubikin.v2i2.570.
[16] Silaningsih E, Maulana I, Aulia S, Isliah Mitra G, Maulida M. Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan Dengan Menggunakan Important Performance Analysis. 2025.
[17] Setiawan DA, Yamani ZA, Winati DF. Pengukuran Kepuasan Konsumen Menggunakan Customer Satisfaction Index (CSI) dan Importance Performance Analysis (IPA) (Studi Kasus UMKM Ahul Saleh). Jurnal Teknologi Dan Manajemen Industri Terapan (JTMIT) 2022;1:286–95.
Downloads
Published
Issue
Section
License
Copyright (c) 2026 Safira Yasmine Chintyasari, Diah Ayu Septi Fauji, Dyah Ayu Paramitha
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.
