EVALUASI KINERJA KARYAWAN DENGAN PENDEKATAN SERVQUAL UNTUK MENINGKATKAN KEPUASAN PELANGGAN DI O’SEAFOOD KEDIRI

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengevaluasi kinerja karyawan di O'Seafood Kediri dengan menggunakan pendekatan Servqual serta untuk mengidentifikasi upaya-upaya yang dapat dilakukan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. Metode survei kualitatif digunakan untuk mengumpulkan data melalui wawancara mendalam dengan karyawan dan observasi langsung di tempat. Hasil penelitian menunjukkan adanya kesenjangan antara harapan dan persepsi pelanggan terhadap kinerja karyawan, terutama dalam hal responsivitas, kehandalan, dan jaminan pelayanan. Selain itu, wawancara dengan karyawan juga mengungkapkan beberapa tantangan yang dihadapi dalam memberikan pelayanan yang memuaskan. Berdasarkan temuan ini, disarankan beberapa langkah perbaikan, termasuk pelatihan karyawan, peningkatan komunikasi internal, dan perbaikan proses operasional. Implementasi langkah-langkah ini diharapkan dapat meningkatkan kinerja karyawan dan pada gilirannya meningkatkan kepuasan pelanggan di O'Seafood Kediri.