ANALISIS KUALITAS LAYANAN NUSA KOPI DENGAN METODE SERVQUAL UNTUK MENINGKATKAN KEPUASAN KONSUMEN
DOI:
https://doi.org/10.29407/dg4kwd22Keywords:
Kualitas Layanan, Kepuasan Konsumen, SERVQUAL, Nusa KopiAbstract
Dalam era persaingan bisnis yang semakin ketat, kualitas layanan menjadi faktor utama dalam mempertahankan dan meningkatkan kepuasan pelanggan, terutama di sektor industri makanan dan minuman. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kualitas layanan Nusa Kopi menggunakan metode SERVQUAL guna mengidentifikasi kesenjangan antara harapan dan persepsi konsumen terhadap pelayanan yang diberikan. Metode SERVQUAL mengevaluasi lima dimensi utama kualitas layanan, yaitu tangibles (berwujud), reliability (keandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), dan empathy (empati). Pendekatan yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuantitatif deskriptif dengan instrumen kuesioner dan melibatkan 35 responden yang merupakan pelanggan tetap Nusa Kopi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat gap negatif pada seluruh dimensi SERVQUAL, dengan gap terbesar pada dimensi Responsiveness (-0.60) dan gap terkecil pada Assurance (-0.25). Hal ini mengindikasikan bahwa layanan Nusa Kopi masih belum sepenuhnya memenuhi harapan pelanggan. Berdasarkan temuan tersebut, peneliti merekomendasikan peningkatan dalam hal daya tanggap karyawan, keandalan pelayanan, pendekatan empatik, serta perbaikan aspek fisik kedai. Penelitian ini memberikan kontribusi praktis bagi pengelolaan kualitas layanan Nusa Kopi, serta nilai akademik dalam pengembangan literatur manajemen layanan pada sektor UMKM kuliner.
References
[1] R. M. Hasibuan, F. Harahap, and A. Lubis, “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasaan Pelanggan di Cafe Vanilla Panyabungan,” J. Misi Inst. Pendidik. Tapanuli Selatan, vol. 4, no. 3, pp. 175–182, 2021.
[2] Ghozali, “Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Noach Cafe And Bistro,” Agora, vol. 7, no. 2, pp. 1–5, 2018, [Online]. Available: https://publication.petra.ac.id/index.php/manajemen-bisnis/article/view/8734/7880
[3] Maretza Naufal Fishendra, “Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Fasilitas Terhadap Kepuasan Tamu Kliri Coffee and Space Semarang,” J. Visi Manaj., vol. 8, no. 1, pp. 66–73, 2022, doi: 10.56910/jvm.v8i1.199.
[4] A. Ramdani, N. Kusuma Ningrat, and M. Hilman, “Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Dan Usulan Perbaikan Kualitas Pelayanan Pada Cafe Thsub Melalui Pendekatan Service Quality (Servqual) Di Banjarsari Kabupaten Ciamis,” INTRIGA (Info Tek. Ind. Galuh), J. Mhs. Tek. Ind., vol. 1, no. 1, pp. 70–76, 2023, doi: 10.25157/intriga.v1i1.3605.
[5] R. Ade and Lukmandono, “Upaya Peningkatan Kualitas Layanan Menggunakan Metode Servqual dan TRIZ (Studi Kasus: Cafe Giri Hills Di Kota Gresik),” Semin. Nas. Sains dan Teknol. Terap. VIII, vol. 1, no. 1, pp. 223–230, 2020.
[6] F. Abdillah, Y. Sari, and M. Hadiyat, “Analisis Dan Usulan Perbaikan Kualitas Layanan Menggunakan Integrasi Metode Servqual, Model Kano Dan Qfd Di C&R Café & Resto Surabaya,” Calyptra, vol. 7, no. 2, pp. 1–19, 2019.
[7] I. P. A. Di and U. Cafe, “Desain Peningkatan Kepuasan Pelanggan Dengan Pendekatan Metode,” pp. 137–141, 2019.
[8] N. N. Dwi Putri, T. Pujianto, and R. Kastaman, “Implementation of Quality Function Deployment (QFD) Method Integrated by Servqual Method to Improve Customer Satisfaction in Service Quality in Inaka Coffee,” J. Ekon. Pertan. dan Agribisnis, vol. 5, no. 4, pp. 1037–1050, 2021, [Online]. Available: https://doi.org/10.21776/ub.jepa.2021.005.04.7
[9] F. A. Kusuma, S. S. Dahda, and E. Ismiah, “Analisis Kepuasan Pelanggan Terhadap kualitas Pelayanan dengan Metode Servqual, Customer satisfaction Index dan Importance Performance Analysis pada Percetakan Dwi Jaya Mulia Gresik,” J. Educ., vol. 5, no. 1, pp. 1431–1441, 2022.
[10] D. 1985 Zethaml, “ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN (SERVQUAL Model dan,” J. Media Ekon., vol. 7, no. 1, pp. 1–20, 2007, [Online]. Available: http://id.portalgaruda.org/?ref=browse&mod=viewarticle&article=9606
[11] A. Rhamadi, S. Suherman, I. Kusumanto, M. Hartati, and N. Nazarruddin, “Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Tingkat Kepuasan Konsumen Coffee Shop Menggunakan Metode Servqual Dan Triz,” J. Perangkat Lunak, vol. 5, no. 3, pp. 435–445, 2023, doi: 10.32520/jupel.v5i3.2820.
[12] Affiuddin Muhammad and Widyaningrum Dzakiyah, “Analisis Kepuasan Pelanggan Menggunakan Metode Sevqual Dan Csi Pada Ud.Arshindo,” Sigma Tek., vol. 5, No. 2, no. 2, pp. 275–284, 2022, [Online]. Available: https://www.journal.unrika.ac.id/index.php/sigmateknika/article/view/4594
[13] Kurniawan, A., Rahardjo, R., & Fitriana, D. (2023). Dampak kebersihan dan penataan interior terhadap pengalaman pelanggan pada kafe. Jurnal Studi Perhotelan dan Restoran, 19(1), 89-100.
[14] Irawan, M., & Sukmawati, D. (2022). Pengaruh kualitas fisik terhadap kepuasan pelanggan: Studi pada kafe dan restoran. Jurnal Ekonomi dan Manajemen, 15(2), 102-113.
[15] Kurniawati, P., & Prabowo, E. (2021). Keandalan dalam pelayanan kafe dan dampaknya terhadap loyalitas pelanggan. Jurnal Pemasaran dan Manajemen, 13(4), 210-221.
[16] Yuliana, D., & Putri, A. (2022). Ketanggapan pelayanan terhadap kepuasan pelanggan di restoran dan kafe. Jurnal Manajemen Bisnis, 10(2), 123-134.
[17] Sulaiman, A., Ghozali, I., & Rizki, F. (2021). Peran profesionalisme staf dalam meningkatkan jaminan kepuasan pelanggan pada kafe. Jurnal Manajemen Pelayanan, 17(4), 289-300.
[18] Irawan, M., & Sukmawati, D. (2022). Pengaruh kualitas fisik terhadap kepuasan pelanggan: Studi pada kafe dan restoran. Jurnal Ekonomi dan Manajemen, 15(2), 102-113.
[19] Andini, T., Sumarno, S., & Utami, P. (2022). Pentingnya empati dalam pelayanan untuk meningkatkan loyalitas pelanggan pada sektor kuliner. Jurnal Manajemen Pelayanan, 11(3), 255-267.
Downloads
Published
Issue
Section
License
Copyright (c) 2025 Nabitta Istania Valencia, Ina Rohmatun Nasri, Bernike Joy Nilam Aprillia Sulistiono, Rendy Ardyansyah, Arthur Daniel Limantara
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.
