PENGARUH MARKETING MIX PEOPLE TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DI KANTOR POS CABANG KANDAT
DOI:
https://doi.org/10.29407/tt0gp805Keywords:
marketing mix people, digital skill, communication skill, personality, kepuasan pelangganAbstract
Kemajuan teknologi digital mendorong transformasi mendasar dalam sektor layanan, termasuk di bidang pos dan logistik, di mana kompetensi sumber daya manusia menjadi penentu utama kualitas pelayanan. Penelitian ini bertujuan menganalisis pengaruh digital skill, communication skill, dan personality karyawan sebagai bagian dari elemen people dalam marketing mix terhadap kepuasan pelanggan di Kantor Pos Cabang Kandat. Penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif dengan instrumen kuesioner yang disebarkan kepada 67 responden melalui teknik stratified random sampling. Analisis data dilakukan melalui regresi linier berganda dengan bantuan SPSS. Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara parsial, digital skill (sig. 0,087) dan communication skill (sig. 0,065) tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan, sedangkan personality (sig. 0,011) berpengaruh signifikan. Secara simultan, ketiga variabel berpengaruh signifikan dengan nilai F = 23,310 dan Adjusted R² = 0,504. Temuan ini mengindikasikan bahwa aspek kepribadian karyawan merupakan faktor utama pembentuk kepuasan pelanggan dalam konteks layanan pos.
References
[1] Nufuz DA, Nadiroh U, Nafis AW. Strategi Digital Marketing Dalam Meningkatkan Penjualan Produk Di PT Benih Citra Asia. Menulis J Penelit Nusant 2025;1:78–85.
[2] Sari WAN, Kurniawan R. PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS WEBSITE DAN KEPERCAYAAN KONSUMEN TERHADAP MINAT BELI ONLINE MAHASISWA UNP KEDIRI. Pros Simp Nas Manaj dan Bisnis 2025;4:811–8.
[3] Wardani RK, Samari S, Sardanto R. PENGARUH SEGMENTING, TARGETING DAN POSITIONING TERHADAP VOLUME PENJUALAN PADA MELATI MULTI MART DESA SONOREJO. Pros Simp Nas Manaj dan Bisnis 2024;3:461–70.
[4] Winalda DM, Aliami S, Paramitha DA. PENGARUH HARGA, CONTENT MARKETING, DAN ONLINE CUSTOMER REVIEW TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN JASA BY ZAHRA MAKE UP. Pros Simp Nas Manaj dan Bisnis 2025;4:1249–56.
[5] Wiyono SH, Kusumaningtyas D, Raharjo IB. Pengaruh Viral Marketing, Flash Sale, Dan Shopee Paylater Terhadap Pembelian Impulsif Pada Shopee. Pros Simp Nas Manaj dan Bisnis 2023;2:497–505.
[6] Austin DA, Shadiq M, Oemar H. Pengaruh kualitas pelayanan dan kompetensi karyawan terhadap kepuasan pelanggan di kantor hukum Dewi Keadilan and Partners. J Ekon Dan Bisnis Digit 2023;1:1–15. https://doi.org/10.47233/JEBD.v2i3.
[7] Agustiani T, Gustina, Yuanita I. Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah pada Bank Negara Indonesia (BNI) Cabang Kota Solok 2022.
[8] Beaty S, Oktariana N. Digitalisasi administrasi kantor: meningkatkan efisiensi dan kualitas layanan di era digital 2025:137–57.
[9] Aminah S, Syahrizal A, Saijun. Pengaruh tangible, reliability, responsiveness, assurance, empathy dan komunikasi terhadap kepuasan pelanggan. J Ekon Manajemen, Bisnis Dan Akunt 2026;1:1–9.
[10] Poserattu, Alfonso. Analisis pengaruh pelayanan karyawan yang berorientasi pelanggan terhadap kepuasan pelanggan dampaknya terhadap retensi pelanggan. J Adm Terap 2023;2:170–8.
[11] Parasuraman A, Zeithaml VA, Berry LL. Rethinking SERVQUAL in the digital era: A conceptual update. J Serv Res 2024;27:3–18. https://doi.org/10.1177/10946705231195000.
[12] Van Laar E, Van Deursen AJ, Van Dijk JA, De Haan J. Determinants of 21st-century skills and 21st-century digital skills for workers: a systematic literature review. Sage Open 2020. https://doi.org/10.1177/2158244019900176.
[13] Holmes TL, Brewer EC. Customer service challenges in omni-channel retailing: an exploratory study of vague language in retailer customer service policies 2020;9.
[14] Syam H, Samad S. Mystery shopping implementation analysis Bank Mandiri Sengkang branch 2022;27:44–50. https://doi.org/10.9790/0837-2711024450.
[15] Kartika RB, Buniarto EA, Ambarwati D. Pengaruh komunikasi interpersonal dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan customer pada hotel Front One Inn Kediri. J Ilm Mhs 2023;1.
[16] Sugiyono. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung Alf 2020.
[17] Riyadi AS, Hadi ED, Rusdi M. Pengaruh kualitas pelayanan (offline) dan kualitas digitalisasi pelayanan (online) terhadap kepuasan peserta pada PT TASPEN (Persero). J Bus Manag 2023:87–97.
[18] Larasshati K. Pengaruh kompetensi digital terhadap kinerja karyawan 2024;4:514–27.
[19] West R, Turner LH. Introducing communication theory: Analysis and application. 7th ed. McGraw-Hill Education; 2021.
[20] Lesnussa JU, Warbal M. Pengaruh sikap dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. J Apl Kebijak Publik Dan Bisnis 2023;4.
[21] Rahayu TD. Kepribadian n.d.
Downloads
Published
Issue
Section
License
Copyright (c) 2026 Preti Kurnia Sari, Samari Samari, Itot Bian Raharjo
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.
