PENGARUH FAKTOR KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN DAMPAKNYA PADA LOYALITAS PELANGGAN DI PDAM KABUPATEN NGANJUK

Abstract

This research is motivated by every company realizing the importance of customer loyalty aspects to ensure business continuity. Loyal customers are a valuable asset for the company. The factors that influence customer satisfaction and loyalty are service quality. The purpose of this study is to determine the effect of service quality has a significant effect on customer satisfaction and loyalty at PDAM Nganjuk Regency. The data collection method in this study used a questionnaire or a questionnaire, and used a quantitative approach with causality research techniques. The sample used was 50 respondents who were taken by accidental sampling, data analysis using classical assumption test, simple linear regression analysis, coefficient of determination, and hypothesis testing, namely t test, with the help of SPSS version 23. The results showed that: Based on the t test, the quality service partially has a significant effect on satisfaction by 62.2% and the remaining 37.8% is explained by other variables not examined in this study while service quality partially has a significant effect on customer loyalty by 60.1% and the remaining 39.9% is explained other variables not examined in this study.

Keywords: service quality, customer satisfaction and loyalty.

Penilitian ini dilatar belakangi setiap perusahaan menyadari petingnya aspek loyalitas pelanggan untuk menjamin kelangsungan bisnis. Pelanggan yang loyal menjadi aset yang bernilai bagi perusahaan. Adapun faktor yang mempengaruhi kepuasan dan loyalitas pelanggan adalah kualitas pelayanan. Tujuan pada penelitian ini untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan di PDAM Kabupaten Nganjuk. Metode pengumpulan data dalam penelitian ini menggunakan angket atau kuesioner, dan menggunakan pendekatan kuantitatif dengan teknik penelitian kausalitas. Sampel yang digunakan sebanyak 50 responden yang diambil secara accidental sampling, analisis data menggunakan uji asumsi klasik, analisis regresi linier sederhana, koefisien determinasi, dan uji hipotesis yaitu uji t, dengan bantuan SPSS versi 23. Hasil penelitian menunjukkan bahwa : Berdasarkan uji t, kualitas pelayanan secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan sebesar 62,2% dan sisanya 37,8% dijelaskan variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini sedangkan untuk kualitas pelayanan secara parsial berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan sebesar 60,1% dan sisanya 39,9% dijelaskan variabel lain yang tidak diteliti dipenelitian ini.

Keywords: kualitas pelayanan, kepuasan dan loyalitas pelanggan.