Faktor-Faktor Penentu Kepuasan Pelanggan pada Platform E Commerce Shopee di Kota Kediri: Analisis Ketersediaan Produk, Pelayanan, dan Pengiriman

Abstract

Kajian ini difokuskan pada upaya mengelaborasi kontribusi ketersediaan produk, kualitas pelayanan, dan ketepatan pengiriman dalam membentuk kepuasan pelanggan Shopee di Kota Kediri, baik secara independen maupun secara dependen. Rancangan kuantitatif bercorak kausal digunakan untuk menelaah interdependensi antarkonstruk sekaligus memetakan arah kausalitas yang terindikasi dalam model konseptual penelitian. Data empiris dihimpun melalui distribusi instrumen kuesioner kepada 100 pengguna aktif Shopee di Kota Kediri yang memenuhi karakteristik sampel penelitian, kemudian ditelaah dengan memanfaatkan analisis regresi linier berganda. Temuan empiris mengafirmasi bahwasanya ketersediaan produk, kualitas pelayanan, dan ketepatan pengiriman merupakan determinan yang berkontribusi secara nyata terhadap terbentuknya kepuasan pelanggan, baik melalui pengaruh individual maupun pengaruh kolektif. Kontribusi orisinal penelitian ini diwujudkan melalui pengujian tiga faktor utama yang memengaruhi kepuasan pelanggan Shopee di Kota Kediri dalam satu model penelitian. Temuan ini mengindikasikan bahwa optimalisasi aspek produk, pelayanan, dan pengiriman berkontribusi terhadap peningkatan kepuasan pelanggan.