FAKTOR-FAKTOR PENENTU KEPUASAN PELANGGAN PADA PLATFORM E-COMMERCE SHOPEE DI KOTA KEDIRI: ANALISIS KETERSEDIAAN PRODUK, PELAYANAN DAN PENGIRIMAN
DOI:
https://doi.org/10.29407/aq927398Keywords:
Ketersediaan Produk, Kualitas Pelayanan, Ketepatan Pengiriman, Kepuasan PelangganAbstract
Kajian ini difokuskan pada upaya mengelaborasi kontribusi ketersediaan produk, kualitas pelayanan, dan ketepatan pengiriman dalam membentuk kepuasan pelanggan Shopee di Kota Kediri, baik secara independen maupun secara dependen. Rancangan kuantitatif bercorak kausal digunakan untuk menelaah interdependensi antarkonstruk sekaligus memetakan arah kausalitas yang terindikasi dalam model konseptual penelitian. Data empiris dihimpun melalui distribusi instrumen kuesioner kepada 100 pengguna aktif Shopee di Kota Kediri yang memenuhi karakteristik sampel penelitian, kemudian ditelaah dengan memanfaatkan analisis regresi linier berganda. Temuan empiris mengafirmasi bahwasanya ketersediaan produk, kualitas pelayanan, dan ketepatan pengiriman merupakan determinan yang berkontribusi secara nyata terhadap terbentuknya kepuasan pelanggan, baik melalui pengaruh individual maupun pengaruh kolektif. Kontribusi orisinal penelitian ini diwujudkan melalui pengujian tiga faktor utama yang memengaruhi kepuasan pelanggan Shopee di Kota Kediri dalam satu model penelitian. Temuan ini mengindikasikan bahwa optimalisasi aspek produk, pelayanan, dan pengiriman berkontribusi terhadap peningkatan kepuasan pelanggan.
References
[1] Putri DK, Meilina R, Soedjoko DKH. Pengaruh brand image , kualitas produk dan harga produk terhadap keputusan pembelian pada e-commerce shopee 1),2),3) 2025;4:1488–95.
[2] Sari WAN, Samari, Kurniawan R. PENGARUH KUALITAS PRODUK , KUALITAS WEBSITE DAN KEPERCAYAAN 2025;4:811–8.
[3] Marbella RYT, Hakimah EN, Ratnanto S. Pengaruh kemudahan, kepercayaan, dan risiko terhadap keputusan pembelian menggunakan metode pembayaran shopee paylater 2024;3:625–34.
[4] Firulla ARE, Soeprajitno ED, Widodo MW. Analisis kualitas produk, harga dan promosi terhadap keputusan pembelian marketplace shopee. SIMANISSimposium Manaj dan Bisnis II 2023;2:803–13.
[5] Rahmadina1 A, Soeprajitno ED, Raharjo IB. Pengaruh Price , Place , Dan Product Quality Terhadap Kepuasan 2025;4:197–204.
[6] Sholikah, Ainul; Fauji, Diah Ayu Septi; Purnomo H. Pengaruh Kualitas Pelayanan, Fasilitas, Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Pusat Oleh-Oleh GTT Kediri. Simp Manaj dan Bisnis 2024;3:203–12.
[7] Fatihudin D, Firmansyah A. Pemasaran Jasa (Strategi, Mengukur Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan). Deepublish; 2019.
[8] Pujawan IN, ER M. Supply Chain Management Edisi 4: Lebih Lengkap Membahas Strategi, Perancangan, Operasional, dan Perbaikan Supply Chain untuk Mencapai Daya Saing. Penerbit Andi; 2024.
[9] Tjiptono F, Chandra G. Service, Quality Dan Customer Satisfaction Edisi 5. Andi Offset; 2019.
[10] Soemohadiwidjojo AT. KPI untuk Perusahaan Industri. Raih Asa Sukses; 2017.
[11] Kuswanto A, Daiva MF. The Influence Of Product Availability Related To Quality , Delivery , And Information Related To Complaints On Customer Satisfaction In An Indonesian E-Commerce Company ( Case Study Of Shopee Express ) 2024;13:1485–93. https://doi.org/10.54209/ekonomi.v13i04.
[12] Ramadan A, Sarah S. Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Studi Pada E-Commerce Lazada di Kota Bandung 2024;7:612–22.
[13] Bintang A, Purnomo A. EXPLORING THE ROLE OF REAL-TIME TRACKING AND DELIVERY ACCURACY IN ENHANCING E-COMMERCE CUSTOMER SATISFACTION : AN EMPIRICAL STUDY ON COURIER SERVICES IN INDONESIA 2025:1–13.
[14] Seriana, Nico, Vinny Fransiska, Valesia Tjuang, Jesston Jesston. Analisis Kepuasan Pelanggan Berbelanja di Pasar Swalayan Maju Bersama terhadap Ketersediaan Produk Sembako. Sammajiva J Penelit Bisnis dan Manaj 2024;2:307–17. https://doi.org/10.47861/sammajiva.v2i1.886.
[15] Putra DA, Triwardhani D. THE INFLUENCE OF TRUST , SECURITY AND SERVICE QUALITY ON CUSTOMER SATISFACTION OF SHOPEE USERS IN SOLOK 2023;2:78–93.
[16] Rohman S, Abdul FW. PENGARUH PELAYANAN MENGGUNAKAN JASA PENGIRIMAN BARANG NINJA EXPRESS DI MASA PANDEMI COVID-19 2021;5:73–85.
[17] Sugiyono. Metode Penelitian Bisnis : Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif, Kombinasi dan R&D. Alfabeta; 2023.
Downloads
Published
Issue
Section
License
Copyright (c) 2026 Amalia Rosady, M. Zuhdi Sasongko
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.
