PENGARUH KETERSEDIAAN PRODUK, CUSTOMER EXPERIENCE, DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DI TOKO ANUGRAH FASHION

Abstract

Penelitian ini menguji sejauh mana ketersediaan produk, customer experience, dan kualitas pelayanan dapat menjelaskan loyalitas pelanggan Toko Anugrah Fashion. Penelitian menggunakan rancangan kuantitatif asosiatif kausal dengan melibatkan 97 pelanggan yang memenuhi persyaratan responden. Data dikumpulkan melalui kuesioner terstruktur, kemudian diolah menggunakan regresi linier berganda, pengujian parsial, pengujian simultan, dan koefisien determinasi. Hasil analisis membuktikan bahwa ketersediaan produk dan customer experience memberikan kontribusi positif yang bermakna terhadap loyalitas pelanggan. Customer experience menjadi variabel dengan kontribusi relatif paling kuat dalam model. Kualitas pelayanan memiliki koefisien positif, tetapi kontribusinya secara parsial belum bermakna secara statistik. Ketika diuji secara bersama-sama, ketiga variabel mampu menjelaskan perubahan loyalitas pelanggan secara signifikan. Nilai Adjusted R Square sebesar 0,812 menunjukkan bahwa 81,2% variasi loyalitas pelanggan dapat diterangkan melalui model penelitian. Keunikan penelitian ini terdapat pada pengujian aspek produk, pengalaman berbelanja, dan pelayanan dalam satu model pada lingkungan ritel fashion lokal.