Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Terhadap Pelayanan Dengan Metode Servqual QFD Dan IPA Untuk Meningkatkan Kualitas Pelayanan Pada Bengkel Cat

Abstract

Bengkel cat alimin airbrush merupakan bengkel cat yang bergerak pada bidang jasa pengecatan dan perbaikan kendaraan. Pada memberikan pelayanannya terdapat berbagai keluhan yang membuat pelanggan merasa kurang puas, yaitu dengan berbagai keluhan seperti lamanya pengerjaan, pewarnaan yang dianggap masih kurang, dan tempat antrian atau parkir yang terbatas. Maka dari itu diperlukan pelayanan yang lebih optimal lagi agar pelanggan lebih senang. Dengan menggunakan hasil dari pengukuran kepuasan pelanggan ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan, menjelaskan apa penyebab ketidakpuasan pelanggan dan yang lebih utama yaitu memberikan rekomendasi agar lebih meningkatkan kualitas pelayanan pada pelanggan

Dengan adanya permasalahan tersebut perlu dilakukan perbaikan pada kualitas pelayanan agar dapat menimalisir adanya ketidakpuasan konsumen, dan juga meningkatakan kinerja di bengkel cat alimin airbrush. Pada penelitihan ini menggunakan metode Service Quality (SERVQUAL) untuk evaluasi dan perbaikan kualitas pelayanan dan juga dapat melakukan improvement dengan mengetahui kebutuhan pelanggan, untuk dapat memenuhi dan menanggapi kebutuhan pelanggan yaitu dengan Quality function development (QFD), dan kemudian menggunkan metode Importance Performance Analysis (IPA) guna menentukan kepuasan pelanggan secara keseluruhan hingga dapat atribut pelayanan yang perlu diperbaiki dan yang dipertahankan.

Dari hasil penelitihan yang dilakukan, dapat diharapkan bisa dijadikan acuan dan rekomendasi perbaikan kualitas layanan pada bengkel cat alimin airbush. Dengan menggunakan metode Service Quality (SERVQUAL), Quality function development (QFD), dan Importance Performance Analysis (IPA). Sehingga kualitas pelanan yang diharapkan konsumen benar benar dapat dijalankan dengan baik.