Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Terhadap Pelayanan Dengan Metode Servqual QFD Dan IPA Untuk Meningkatkan Kualitas Pelayanan Pada Bengkel Cat
DOI:
https://doi.org/10.29407/inotek.v6i3.2649Abstract
Bengkel cat alimin airbrush merupakan bengkel cat yang bergerak pada bidang jasa pengecatan dan perbaikan kendaraan. Pada memberikan pelayanannya terdapat berbagai keluhan yang membuat pelanggan merasa kurang puas, yaitu dengan berbagai keluhan seperti lamanya pengerjaan, pewarnaan yang dianggap masih kurang, dan tempat antrian atau parkir yang terbatas. Maka dari itu diperlukan pelayanan yang lebih optimal lagi agar pelanggan lebih senang. Dengan menggunakan hasil dari pengukuran kepuasan pelanggan ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan, menjelaskan apa penyebab ketidakpuasan pelanggan dan yang lebih utama yaitu memberikan rekomendasi agar lebih meningkatkan kualitas pelayanan pada pelanggan
Dengan adanya permasalahan tersebut perlu dilakukan perbaikan pada kualitas pelayanan agar dapat menimalisir adanya ketidakpuasan konsumen, dan juga meningkatakan kinerja di bengkel cat alimin airbrush. Pada penelitihan ini menggunakan metode Service Quality (SERVQUAL) untuk evaluasi dan perbaikan kualitas pelayanan dan juga dapat melakukan improvement dengan mengetahui kebutuhan pelanggan, untuk dapat memenuhi dan menanggapi kebutuhan pelanggan yaitu dengan Quality function development (QFD), dan kemudian menggunkan metode Importance Performance Analysis (IPA) guna menentukan kepuasan pelanggan secara keseluruhan hingga dapat atribut pelayanan yang perlu diperbaiki dan yang dipertahankan.
Dari hasil penelitihan yang dilakukan, dapat diharapkan bisa dijadikan acuan dan rekomendasi perbaikan kualitas layanan pada bengkel cat alimin airbush. Dengan menggunakan metode Service Quality (SERVQUAL), Quality function development (QFD), dan Importance Performance Analysis (IPA). Sehingga kualitas pelanan yang diharapkan konsumen benar benar dapat dijalankan dengan baik.
Keywords:
Kualitas Layanan, Kepuasan Pelanggan, SERVQUAL, QFD, IPA.##plugins.themes.default.displayStats.downloads##
References
Ismail, Taupik, dan Ramayani Yusuf. 2021. “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Kantor Indihome Gegerkalong Di Kota Bandung”. Bandung: Politeknik Piksi Ganesha. Vol. 6, No. 3, Hal. 413–423
Sonjaya Abeth Novria, dkk. 2021. “Aplikasi Disain Komposit Pusat pada Proses Pengecatan Mobil Bekas”. Jakarta: Program Studi Teknik Mesin. Fakultas Teknologi Industri. Universitas Jayabaya. Hal. 8, No. 2, Hal. 143-156
Sholeha, Ludviyatus, Dkk. 2018. “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan di Ahass Sumber Jaya Maha Sakti Kecamatan Rogojampi Kabupaten Banyuwangi”. Jember: Program Studi Pendidikan. Fakultas Keguruan Dan Ilmu Pendidikan. Universitas Jember. Vol. 12, No. 1, Hal. 15–25.
Wibisono, Hamdan Berlian, dan Andhatu Achsa. 2020. “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Fasilitas Terhadap Kepuasan Konsumen dalam Melakukan Servis Kendaraan”. Magelang: Program Studi.
Ulkhaq, M. Mujiya. 2017. “Analisis Kepuasan Pelanggan Dengan Menggunakan SERVQUAL: Studi Kasus Layanan Indihome PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk, Regional 1 Sumatera M. Mujiya Ulkhaq”. Semarang: Program Studi Teknik Industri, Fakultas Teknik, Universitas Diponegoro. Vol. 1, No. 2, No. 61-67
Haq, Bustanul, dkk. 2019. “Faktor-Faktor yang Dipertimbangkan Konsumen Menggunakan Jasa Bengkel Mobil “Sinar Karya” Di Kota Palu”. Palu: Program Studi Manajemen. Fakultas Ekonomi. Universitas Tadulako. Vol. 5, No. 3, Hal. 228–239.
Syahputra Hadi, Dkk. 2020. “Penerapan Metode Importance Performance Analysis (IPA) Untuk Mengukur Kualitas Sistem Informasi Ulangan Harian”. Padang: Program Studi Doktor Manajemen. Fakultas Ekonomi Dan Bisnis. Universitas Putra Indonesia Yptk Padang. Vol. 1, No. 4, Hal. 334-340.
Alfatiyah, Rini. 2018. “Analisis Kualitas Jasa Periklanan Dengan Kombinasi Metode Servqual Dan Quality Function Deployment (Qfd) Untuk Meningkatkan Kepuasan Pelanggan”. Pamulang: Dosen Teknik Industri Universitas Pamulang. Vol. 1, No. 1, Hal. 1-7.
Downloads
Published
Issue
Section
License
Copyright (c) 2022 Jovanka Roy Hastian; Wiwik Sulistiyowati
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.
Authors who publish with this journal agree to the following terms:
- Copyright on any article is retained by the author(s).
- The author grants the journal, right of first publication with the work simultaneously licensed under a Creative Commons Attribution License that allows others to share the work with an acknowledgment of the work’s authorship and initial publication in this journal.
- Authors are able to enter into separate, additional contractual arrangements for the non-exclusive distribution of the journal’s published version of the work (e.g., post it to an institutional repository or publish it in a book), with an acknowledgment of its initial publication in this journal.
- Authors are permitted and encouraged to post their work online (e.g., in institutional repositories or on their website) prior to and during the submission process, as it can lead to productive exchanges, as well as earlier and greater citation of published work.
- The article and any associated published material is distributed under the Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License
