Implementation of Analytical Hierarchy Process Method Determining the Level Customer Satisfaction

Abstract

Perkembangan bisnis minuman kopi racikan atau café sangat pesat di Indonesia. Dengan mengusung konsep-konsep kekinian yang dapat menarik pelanggan dari berbagai kalangan. Setiap café memiliki kualitas pelayanan yang berbeda-beda dan menu sajian yang beragam. Hal ini belum menentukan pelanggan merasa puas dengan pelayanan yang diberikan pihak café. Selama ini pihak manajemen café Moonstar belum pernah melakukan penilaian untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan terhadap beberapa strategi pelayanan yang telah dilakukan, sehingga tidak ada umpan balik atau acuan yang dapat digunakan sebagai bahan pertimbangan dalam pengambilan keputusan untuk memperbaiki pelayanan café. Penelitian ini mengambil sampel 10 dari 35 responden pelanggan café Moonstar. Peneliti melakukan wawancara dengan pihak manajemen dan pelanggan café untuk mengetahui faktor kepuasan pelanggan. Dari hasil wawancara tersebut terdapat 4 kriteria yaitu produk, kualitas pelayanan, harga, dan lokasi. Hasil data tersebut diolah dan diproses dengan menggunakan metode Analytical Hierarchy Process (AHP). AHP merupakan salah satu metode Sistem Pendukung Keputusan. Metode ini gunakan untuk menentukan tingkat kepuasan pelanggan café Moonstar. Tujuan penelitian ini untuk menentukan tingkat kepuasan pelanggan café Moonstar yang dapat digunakan sebagai bahan pertimbangan dalam pengambilan keputusan oleh manajemen café. Hasil perhitungan tingkat kepuasan pelanggan café Moonstar mencapai 0,8474 atau 84,74%. Dan diperoleh kriteria yang paling penting dalam menentukan tingkat kepuasan pelanggan dimana produk memiliki nilai kepuasan 83,33% dan menjadi prioritas utama dalam menentukan tingkat kepuasan pelanggan. Dengan hasil tersebut maka dapat digunakan sebagai bahan pertimbangan dalam pengambilan keputusan untuk memperbaiki kualitas pelayanan, kualitas makanan, serta manajemen café tersebut.