Analisis Peningkatan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Nasabah Dengan Metode Quality Function Deplyoment Dan Kaizen

Authors

  • Sri Amaliah Mandati Program Magister Teknik Industri, Fakultas Teknologi Industri, Institut Teknologi Adhi Tama Surabaya Indonesia
  • Fuad Achmadi Program Magister Teknik Industri, Fakultas Teknologi Industri, Institut Teknologi Adhi Tama Surabaya Indonesia

DOI:

https://doi.org/10.29407/inotek.v2i1.467

Abstract

Tujuan penelitian ini untuk mengetahui tingkat kepuasan nasabah agar dapat meningkatkan kualitas pelayanan, mengetahui atribut-atribut pelayanan yang diprioritaskan untuk dipertahankan dan diperbaiki dan memberikan usulan terhadap Bank XYZ cabang MPI. Metode yang digunakan dalam penelitian yaitu  QFD dan kaizen. Metode ini dipilih karena mudah dipahami, mempunyai instrumen yang jelas untuk melakukan pengukuran, dapat menilai kualitas jasa perusahaan sesuai dengan presepsi nasabah, dan dapat mengetahui harapan nasabah terhadap pelayanan yang diberikan. Hasil penelitian ini pada dimensi reliability 0,10, dimensi responsiveness 0,03, dimensi assurance 0,01, dimensi empathy 0,03 dan dimensi tangibles -0,26. Dari analisa QFD atribut prioritas utama yang perlu diperbaiki diantaranya kesesuaian produk -0,19, pengisian form/slip -0,73, ketersediaan lahan parkir -0,24, ketersediaan fasilitas (wifi, music, tv dan toilet) -0,28. Sedangkan atribut yang perlu dipertahankan yaitu keramahan kepada kemampuan menganalisa masalah nasabah, keamanan simpanan di bank dan kesopanan kepada nasabah. Dari Analisa Kaizen dengan konsep PDCA diantranya menyediakan fasilitas wifi, music yang update, mengontrol toilet setiap tiga jam, memberi pengharum otomatis di toilet, ketersediaan tisu dan menyiapkan tempat sampah basah dan kering di toilet.

Keywords:

kepuasan kosumen, gap, Diagram Kartesius, IPA, QFD, Kaizen

##plugins.themes.default.displayStats.downloads##

##plugins.themes.default.displayStats.noStats##

References

Badan Pusat Statistik. 2017. Lima Sektor Pertumbuhan Tertinggi Sepanjang 2016. Dilihat 14 September2017.<http://ekonomi.kompas.com/read/2017/02/06/133000826/bps.ini.lima.sektor.yang.catat.pertumbuhan.tertinggi.sepanjang.2016>

Brestada, M. 2013. Kualitas Pelayanan Pada Monopoli Resto and café dengan metode Servqual (Service Quality). Fakultas Teknologi Pertanian. Universitas Brawijaya. Malang.

Dantes, K.R. 2013. Kajian Awal Pengembangan Produk dengan Menggunakan Metode QFD (Quality Function Deployment) (Studi Kasus Pada Tang Jepit Jaw Locking Pliers). Jurnal Sains dan Teknologi 2(1): 173-183.

Dhongade, Manjeet Singh, Vivek A Shrouty. 2013. A Review Literature Survey for Implementation of Kaizen. International Journal of Engineering and Inovative Technology Vol 3 No 1.

Hamza, R.M.A. 2011. Enhancing Quality of Vocational Training Outcome to Satisfy the Labor Market Demands in Kuwait by Using Quality Function Deployment (QFD). Journal of Industrial Engineering and Management 4(2): 387-402.

Mahesweri, H dan Yuga R. 2015. Evaluasi Desain Operasi Pelayanan Perbankan (Studi Kasus pada BPRS Berkah Mulia Abadi). Jurnal Ilmiah Manajemen dan Bisnis. Universitas Marcubuana Vol 1 No. 1

Nasution, A. H. 2006. Manajemen Industri. Penertbit ANDI. Yogyakarta. Hal 71.

Saparinto, C., Purnomowati, I. dan Hidayati, D. 2006. Keamanan Pangan. Penerbit Kanisius. Yogyakarta. Hal 74.

Schiffman, G dan Kanuk, L. 2007. Perilaku Konsumen Edisi Ketujuh. PT. Indeks. Jakarta.

Sukmawati, L. 2008. Kualitas Pelayanan di Rumah Makan Ayam Bakar Wong Solo Malang. Skripsi.Universitas Brawijaya. Malang.

Suryaningrat, I.B., Djumarti, Ruriana, E. dan Kurniawati, I. 2010. Application of Quality Function Deployment (QFD) Method for Quality Improvement of Corn Noodle Product. Jurnal Agroteknologi 4(1): 8-17.

Wijaya, T. 2011. Manajemen Kualitas Jasa: Desain Servqual, QFD, dan Kano Disertai Contoh Aplikasi Dalam Kasus Penelitian. PT. Indeks. Jakarta. Hal. 15-82.

Zagloel, T.Y.M. dan Nurcahyo, R. 2013. Total Quality Manajemen: Manajemen Kualitas Total dalam Perspektif Teknik Industri. PT. Indeks. Jakarta. Hal 82-83.

Downloads

Published

2020-12-18

Issue

Vol. 2 No. 1 (2018): PROSIDING SEMNAS INOTEK Ke-II Tahun 2018

Section

Articles

License

Copyright (c) 2020 Sri Amaliah Mandati, Fuad Achmadi

Creative Commons License

This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.

Authors who publish with this journal agree to the following terms:

  1. Copyright on any article is retained by the author(s).
  2. The author grants the journal, right of first publication with the work simultaneously licensed under a Creative Commons Attribution License that allows others to share the work with an acknowledgment of the work’s authorship and initial publication in this journal.
  3. Authors are able to enter into separate, additional contractual arrangements for the non-exclusive distribution of the journal’s published version of the work (e.g., post it to an institutional repository or publish it in a book), with an acknowledgment of its initial publication in this journal.
  4. Authors are permitted and encouraged to post their work online (e.g., in institutional repositories or on their website) prior to and during the submission process, as it can lead to productive exchanges, as well as earlier and greater citation of published work.
  5. The article and any associated published material is distributed under the Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License

How to Cite

Analisis Peningkatan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Nasabah Dengan Metode Quality Function Deplyoment Dan Kaizen. (2020). Prosiding SEMNAS INOTEK (Seminar Nasional Inovasi Teknologi), 2(1), 119-128. https://doi.org/10.29407/inotek.v2i1.467