Analisis Peningkatan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Nasabah Dengan Metode Quality Function Deplyoment Dan Kaizen

Abstract

Tujuan penelitian ini untuk mengetahui tingkat kepuasan nasabah agar dapat meningkatkan kualitas pelayanan, mengetahui atribut-atribut pelayanan yang diprioritaskan untuk dipertahankan dan diperbaiki dan memberikan usulan terhadap Bank XYZ cabang MPI. Metode yang digunakan dalam penelitian yaitu  QFD dan kaizen. Metode ini dipilih karena mudah dipahami, mempunyai instrumen yang jelas untuk melakukan pengukuran, dapat menilai kualitas jasa perusahaan sesuai dengan presepsi nasabah, dan dapat mengetahui harapan nasabah terhadap pelayanan yang diberikan. Hasil penelitian ini pada dimensi reliability 0,10, dimensi responsiveness 0,03, dimensi assurance 0,01, dimensi empathy 0,03 dan dimensi tangibles -0,26. Dari analisa QFD atribut prioritas utama yang perlu diperbaiki diantaranya kesesuaian produk -0,19, pengisian form/slip -0,73, ketersediaan lahan parkir -0,24, ketersediaan fasilitas (wifi, music, tv dan toilet) -0,28. Sedangkan atribut yang perlu dipertahankan yaitu keramahan kepada kemampuan menganalisa masalah nasabah, keamanan simpanan di bank dan kesopanan kepada nasabah. Dari Analisa Kaizen dengan konsep PDCA diantranya menyediakan fasilitas wifi, music yang update, mengontrol toilet setiap tiga jam, memberi pengharum otomatis di toilet, ketersediaan tisu dan menyiapkan tempat sampah basah dan kering di toilet.