Analisa Kualitas Layanan Menggunakan Metode KANO (Pada Jasa Pengiriman Barang PT. XYZ)

Authors

  • Mochammad Eko Prasetyo Teknik Industri, Fakultas Sains dan Teknologi, Universitas Muhammadiyah Sidoarjo Indonesia
  • Wiwik Sulistiyowati Teknik Industri, Fakultas Sains dan Teknologi, Universitas Muhammadiyah Sidoarjo Indonesia

DOI:

https://doi.org/10.29407/inotek.v6i3.2645

Abstract

  1. XYZ merupakan salah satu perusahaan yang bergerak dibidang jasa pengiriman barang. PT. XYZ memiliki kantor cabang hampir diseluruh wilayah yang ada di Indonesia. Kualitas diperlukan dalam penyediaan jasa ataupun produk kepada pelanggan bagi perusahaan yang bergerak dibidang jasa. Dimana kepuasan pelanggan adalah tujuan utama perusahaan. Penelitian ini bertujuan untuk memberikan usulan terhadap kualitas layanan jasa pengiriman PT. XYZ dengan menggunakan metode Kano yang yang digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan atas jasa yang telah diterimanya yakni dengan membandingkan hasil dari kuisioner functional (Positif) dan Dysfunctional (Negatif). Kano menilai kualitas layanan berdasarkan lima dimensi kualitas layanan yaitu Tangible, Reliability, Responsivenes, Assurance, dan Emphaty. Atribut kebutuhan diperoleh dari hasil wawancara kemudian hasil wawancara tersebut diterjemahkan kedalam atribut – atribut kebutuhan. Maka diperoleh 19 atribut kebutuhan berdasarkan dimensi kualitas layanan. Didapatkan 9 atribut yang memerlukan strategi perbaikan. Hal ini menunjukan secara umum bahwa pelanggan jasa pengiriman PT. XYZ belum merasa puas atas pelayanan yang diberikan dan yang perlu dilakukan perbaikan.

Keywords:

Kano, Kepuasan Pelanggan, Kualitas, Kualitas Layanan

##plugins.themes.default.displayStats.downloads##

##plugins.themes.default.displayStats.noStats##

References

Damanik, R. D., Grata, F., & Lavinia., 2021. Perencanaan Aplikasi Penyedia Jasa Pengiriman Berbasis QR Code. E- Journal Sistem Informasi UPH Medan, 6(1), pp. 35-43

Lamenta, P. A., & Santoso, B. A., 2021. Perancangan Sistem Aplikasi Penjadwalan Kendaraan Pengiriman Barang Pada PT. Coca Cola Amatil Indonesia Dc Bandar Jaya. E- Journal Sistem Informasi Teknologi Terkini, 1(3), pp. 1-12

Sakti, J. B., & Mahfudz., 2018. Analisis Pengaruh Kualitas Layanan, Ketepatan Waktu Pengiriman Dan Fasilitas Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada J&T Express Kota Semarang). E- Journal Of Management UNDIP, 7(4), pp. 1-8.

Laely, N., Djunaedi., & Rosita, D., 2020. Pengaruh Customer Relationship Dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan : Studi Konsumen McDonald’s Kediri. E- Journal Ekonomi UNIK, 05(2), pp. 225-242.

Lesmana, R., Ratnasari., 2019. Pengaruh Kualitas Produk Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pt. Radekatama Piranti Nusa. E- Journal Pemasaran Kompetitif, 2(2), pp. 115-129.

Ubaidillah, F. A., Donoriyanto, S. D., & Tranggono., 2021. Penerapan Metode Kano Dalam Analisis Kualitas Pelayanan Sistem Pembelajaran Berbasis Online Pada Program Studi Teknik Industri Upn “Veteran” Jawa Timur. E-Journal Manajemen Industri UPN “Veteran”, 02(01), pp. 25-36

Dhiyaulhaq, Y. M., Suhendra, A. A., & Aurachaman, R., 2019. Perancangan Service Blueprint Layanan Jasa Ekspedisi Barang Pt. Xyz Dengan Menggunakan Integrasi Service Quality Dan Model Kano. E- Proceeding Of Engineering TEL-U, 6(1), pp. 1775-1785

Yanti, F., Murni, T., 2019. Integrasi Servqual Dan Model Kano Ke Dalam Qfd Pada Pengukuran Kualitas Pelayanan Paket Pos Di Pt. Pos Indonesia Cabang Bengkulu. E- Journal Ilmiah Ekonomi Bisnis UniB, 24(3), pp. 262-273.

Downloads

Published

2022-11-22

Issue

Vol. 6 No. 3 (2022): PROSIDING SEMINAR NASIONAL INOVASI TEKNOLOGI TAHUN 2022

Section

Articles

License

Copyright (c) 2022 Mochammad Eko Prasetyo; Wiwik Sulistiyowati

Creative Commons License

This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.

Authors who publish with this journal agree to the following terms:

  1. Copyright on any article is retained by the author(s).
  2. The author grants the journal, right of first publication with the work simultaneously licensed under a Creative Commons Attribution License that allows others to share the work with an acknowledgment of the work’s authorship and initial publication in this journal.
  3. Authors are able to enter into separate, additional contractual arrangements for the non-exclusive distribution of the journal’s published version of the work (e.g., post it to an institutional repository or publish it in a book), with an acknowledgment of its initial publication in this journal.
  4. Authors are permitted and encouraged to post their work online (e.g., in institutional repositories or on their website) prior to and during the submission process, as it can lead to productive exchanges, as well as earlier and greater citation of published work.
  5. The article and any associated published material is distributed under the Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License

How to Cite

Analisa Kualitas Layanan Menggunakan Metode KANO (Pada Jasa Pengiriman Barang PT. XYZ). (2022). Prosiding SEMNAS INOTEK (Seminar Nasional Inovasi Teknologi), 6(3), 001-009. https://doi.org/10.29407/inotek.v6i3.2645