Keywords
Kepuasan Pelanggan
Kualitas
Kualitas Layanan
How to Cite
Abstract
- XYZ merupakan salah satu perusahaan yang bergerak dibidang jasa pengiriman barang. PT. XYZ memiliki kantor cabang hampir diseluruh wilayah yang ada di Indonesia. Kualitas diperlukan dalam penyediaan jasa ataupun produk kepada pelanggan bagi perusahaan yang bergerak dibidang jasa. Dimana kepuasan pelanggan adalah tujuan utama perusahaan. Penelitian ini bertujuan untuk memberikan usulan terhadap kualitas layanan jasa pengiriman PT. XYZ dengan menggunakan metode Kano yang yang digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan atas jasa yang telah diterimanya yakni dengan membandingkan hasil dari kuisioner functional (Positif) dan Dysfunctional (Negatif). Kano menilai kualitas layanan berdasarkan lima dimensi kualitas layanan yaitu Tangible, Reliability, Responsivenes, Assurance, dan Emphaty. Atribut kebutuhan diperoleh dari hasil wawancara kemudian hasil wawancara tersebut diterjemahkan kedalam atribut – atribut kebutuhan. Maka diperoleh 19 atribut kebutuhan berdasarkan dimensi kualitas layanan. Didapatkan 9 atribut yang memerlukan strategi perbaikan. Hal ini menunjukan secara umum bahwa pelanggan jasa pengiriman PT. XYZ belum merasa puas atas pelayanan yang diberikan dan yang perlu dilakukan perbaikan.
References
Damanik, R. D., Grata, F., & Lavinia., 2021. Perencanaan Aplikasi Penyedia Jasa Pengiriman Berbasis QR Code. E- Journal Sistem Informasi UPH Medan, 6(1), pp. 35-43
Lamenta, P. A., & Santoso, B. A., 2021. Perancangan Sistem Aplikasi Penjadwalan Kendaraan Pengiriman Barang Pada PT. Coca Cola Amatil Indonesia Dc Bandar Jaya. E- Journal Sistem Informasi Teknologi Terkini, 1(3), pp. 1-12
Sakti, J. B., & Mahfudz., 2018. Analisis Pengaruh Kualitas Layanan, Ketepatan Waktu Pengiriman Dan Fasilitas Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada J&T Express Kota Semarang). E- Journal Of Management UNDIP, 7(4), pp. 1-8.
Laely, N., Djunaedi., & Rosita, D., 2020. Pengaruh Customer Relationship Dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan : Studi Konsumen McDonald’s Kediri. E- Journal Ekonomi UNIK, 05(2), pp. 225-242.
Lesmana, R., Ratnasari., 2019. Pengaruh Kualitas Produk Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pt. Radekatama Piranti Nusa. E- Journal Pemasaran Kompetitif, 2(2), pp. 115-129.
Ubaidillah, F. A., Donoriyanto, S. D., & Tranggono., 2021. Penerapan Metode Kano Dalam Analisis Kualitas Pelayanan Sistem Pembelajaran Berbasis Online Pada Program Studi Teknik Industri Upn “Veteran” Jawa Timur. E-Journal Manajemen Industri UPN “Veteran”, 02(01), pp. 25-36
Dhiyaulhaq, Y. M., Suhendra, A. A., & Aurachaman, R., 2019. Perancangan Service Blueprint Layanan Jasa Ekspedisi Barang Pt. Xyz Dengan Menggunakan Integrasi Service Quality Dan Model Kano. E- Proceeding Of Engineering TEL-U, 6(1), pp. 1775-1785
Yanti, F., Murni, T., 2019. Integrasi Servqual Dan Model Kano Ke Dalam Qfd Pada Pengukuran Kualitas Pelayanan Paket Pos Di Pt. Pos Indonesia Cabang Bengkulu. E- Journal Ilmiah Ekonomi Bisnis UniB, 24(3), pp. 262-273.
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.
Copyright (c) 2022 Mochammad Eko Prasetyo; Wiwik Sulistiyowati