Analisis Kepuasan Pelanggan Gojek Di Pandaan Menggunakan Metode Structural Equation Modelling (SEM)
DOI:
https://doi.org/10.29407/inotek.v6i3.2650Abstract
Perusahaan jasa pelayanan yang saat ini berkembang adalah perusahaan angkutan roda dua dikenal dengan sebutan gojek. Gojek merupakan penyediaan layanan jasa ojek online yang selalu meningkatkan kualitas layanan serta menawarkan harga yang kompetitif dibandingkan dengan layanan transportasi lainnya. Namun gojek memiliki permasalahan yang terkait dengan persoalan pelayanan. Pelayanan berbasis online ini hanya dibatasi untuk pengguna ponsel android, sehingga pelanggan hanya dibatasi oleh kalangan tertentu. Jika diperhatikan ada banyak hal yang harus diperbaiki dalam layanan Gojek yang saat ini terutama masalah keselamatan, kenyamanan dan ketetapan untuk kejadian nyata untuk keluhan tentang kesalamatan banyak yang mengeluh mengenai tidak diberikan helm, tidak diberikan jas hujan dan driver mengebut saat mengemudi. Untuk keluhan kenyamanan banyak keluhan tentang keramahan, kebersihan driver dan kebersihan kendaraan. Untuk keluhan mengenai ketetapan banyak keluhan mengenai estimasi waktu diaplikasi tidak sesuai dengan kenyataan dan juga tarif tidak pasti. Tujuan dari peneliti ini adalah untuk mengetahui kualitas layanan yang diberikan oleh gojek di pandaan, maka menggunakan metode SEM (Structural Equation Modelling). SEM adalah teknik analisis multivariat yang dibangun berdasarkan teori yang mendukung penelitian. Permodelan ini digunakan untuk menjelaskan hubungan antara konstruk kualitas layanan, kepuasan konsumen, dan loyalitas konsumen. Hasil dari penelitian ini hanya dari tiga variabel saja yang signifikan terhadap variabel kepuasan konsumen dalam model dan hipotesa yang diterima hanya tiga dari lima hipotesa yang ditentukan, yaitu bukti fisik, ketanggapan, dan jaminan.
Keywords:
Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan dan Structural Equation Modelling (SEM)##plugins.themes.default.displayStats.downloads##
References
Marsaoly, Nurmaiyasa, dkk. 2020. “Persepsi Masyarakat Tentang AngkutanOnline di Kota Ternate”. Program Studi Teknik Sipil, Universitas Khairun. Volume. 10, No. 2. Hal. 350-354.
Akbar, Nur Robby, dkk. 2016. “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan”. Fakultas Ilmu Administrasi, Universitas Brawijaya. Volume. 30, No. 1. Hal. 1-8.
Matantu Ret Ningsih, dkk. 2020. “Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Hotel Gran Puri Manado. Jurnal Productivity”. Volume. 1, No. 4. Hal. 355-360.
Wahyuni, Hana C, et.all. 2015. “Pengendalian Kualitas: Aplikasi pada industry jasa dan manufaktur dengan Lean, Six Sigma dan Servqual”. Cetakan 1. Graha Ilmu. Yogyakarta.
Suwandi, Edi, dkk. 2019. “Analisis Tingkat Kepuasan Menggunakan Skala Likert Pada Layanan Speedy Yang Bermigrasi Ke Indihome”. Jurusan Teknik Elektro, Fakultas Teknik, Universitas Tanjungpura. Volume. 1, No.1 Hal. 1-11
Lukaraja Munahaji, dkk. 2020. “Structural Equation Modeling (SEM) Untuk Menganalisis Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Jsa PT. PLN (Persero) Terhadap Kepuasan Pelanggan di Desa Buano Utara”. Volume. 2, No. 2. Hal. 93-102.
Amaliah, Rizqi Ulla, dkk. 2020. “Faktor-faktor Yang Berhubungan Dengan Kejadian Kecelakaan Pada Pengendara Ojek Online Batam” Universitas Ibnu Sina. Volume 2, No1. Hal. 1-9.
Mar’ati, Nafisa Choirul. 2016. “Pengaruh Kualitas Layanan Dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Transportasi Ojek Online”. Program Studi Pendidikan Tata Niaga, Fakultas Ekonomi, Universitas Negeri Surabaya. Volume. 4, No. 3. 1-12.
Ali Muhammad, dkk. 2018. “Faktor-faktor Yang Menjadi Pertimbangan Dalam Penggunaan Jasa Ojek Online (Gojek) Di Kota Mataram”. Prodi Administrasi Publik, Universitas Muhammadiyah Mataram. Volume. 6, No. 2. Hal 75-84.
Musdalifah dan Fauzan Noor. 2019. “Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Transportasi Online (Gojek)”. Jurusan Pariwisata, Politeknik Negeri Samarinda. Volume. 23, No. 2. Hal. 498-504.
Amajida Fania Darma. 2016. “Kreativitas Digital Dalam Masyarakat Risiko Perkotaan Studi Tentang Ojek Online Go-jek Di Jakarta”. Universitas Indonesia. Volume. 46, No. 1. Hal. 116-128.
Downloads
Published
Issue
Section
License
Copyright (c) 2022 Rion Prihans Pamungkas; Wiwik Sulistiyowati
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.
Authors who publish with this journal agree to the following terms:
- Copyright on any article is retained by the author(s).
- The author grants the journal, right of first publication with the work simultaneously licensed under a Creative Commons Attribution License that allows others to share the work with an acknowledgment of the work’s authorship and initial publication in this journal.
- Authors are able to enter into separate, additional contractual arrangements for the non-exclusive distribution of the journal’s published version of the work (e.g., post it to an institutional repository or publish it in a book), with an acknowledgment of its initial publication in this journal.
- Authors are permitted and encouraged to post their work online (e.g., in institutional repositories or on their website) prior to and during the submission process, as it can lead to productive exchanges, as well as earlier and greater citation of published work.
- The article and any associated published material is distributed under the Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License
