Analisis Kepuasan Pelanggan Gojek Di Pandaan Menggunakan Metode Structural Equation Modelling (SEM)
PDF

Keywords

Kualitas Pelayanan
Kepuasan Pelanggan dan Structural Equation Modelling (SEM)

How to Cite

Pamungkas, R. P. ., & Sulistiyowati, W. . (2022). Analisis Kepuasan Pelanggan Gojek Di Pandaan Menggunakan Metode Structural Equation Modelling (SEM). Prosiding SEMNAS INOTEK (Seminar Nasional Inovasi Teknologi), 6(3), 035–040. Retrieved from https://proceeding.unpkediri.ac.id/index.php/inotek/article/view/2650

Abstract

Perusahaan jasa pelayanan yang saat ini berkembang adalah perusahaan angkutan roda dua dikenal dengan sebutan gojek. Gojek merupakan penyediaan layanan jasa ojek online yang selalu meningkatkan kualitas layanan serta menawarkan harga yang kompetitif dibandingkan dengan layanan transportasi lainnya. Namun gojek memiliki permasalahan yang terkait dengan persoalan pelayanan. Pelayanan berbasis online ini hanya dibatasi untuk pengguna ponsel android, sehingga pelanggan hanya dibatasi oleh kalangan tertentu. Jika diperhatikan ada banyak hal yang harus diperbaiki dalam layanan Gojek yang saat ini terutama masalah keselamatan, kenyamanan dan ketetapan untuk kejadian nyata untuk keluhan tentang kesalamatan banyak yang mengeluh mengenai tidak diberikan helm, tidak diberikan jas hujan dan driver mengebut saat mengemudi. Untuk keluhan kenyamanan banyak keluhan tentang keramahan, kebersihan driver dan kebersihan kendaraan. Untuk keluhan mengenai ketetapan banyak keluhan mengenai estimasi waktu diaplikasi tidak sesuai dengan kenyataan dan juga tarif tidak pasti. Tujuan dari peneliti ini adalah untuk mengetahui kualitas layanan yang diberikan oleh gojek di pandaan, maka menggunakan metode SEM (Structural Equation Modelling). SEM adalah teknik analisis multivariat yang dibangun berdasarkan teori yang mendukung penelitian. Permodelan ini digunakan untuk menjelaskan hubungan antara konstruk kualitas layanan, kepuasan konsumen, dan loyalitas konsumen. Hasil dari penelitian ini hanya dari tiga variabel saja yang signifikan terhadap variabel kepuasan konsumen dalam model dan hipotesa yang diterima hanya tiga dari lima hipotesa yang ditentukan, yaitu bukti fisik, ketanggapan, dan jaminan.

PDF

References

Marsaoly, Nurmaiyasa, dkk. 2020. “Persepsi Masyarakat Tentang AngkutanOnline di Kota Ternate”. Program Studi Teknik Sipil, Universitas Khairun. Volume. 10, No. 2. Hal. 350-354.

Akbar, Nur Robby, dkk. 2016. “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan”. Fakultas Ilmu Administrasi, Universitas Brawijaya. Volume. 30, No. 1. Hal. 1-8.

Matantu Ret Ningsih, dkk. 2020. “Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Hotel Gran Puri Manado. Jurnal Productivity”. Volume. 1, No. 4. Hal. 355-360.

Wahyuni, Hana C, et.all. 2015. “Pengendalian Kualitas: Aplikasi pada industry jasa dan manufaktur dengan Lean, Six Sigma dan Servqual”. Cetakan 1. Graha Ilmu. Yogyakarta.

Suwandi, Edi, dkk. 2019. “Analisis Tingkat Kepuasan Menggunakan Skala Likert Pada Layanan Speedy Yang Bermigrasi Ke Indihome”. Jurusan Teknik Elektro, Fakultas Teknik, Universitas Tanjungpura. Volume. 1, No.1 Hal. 1-11

Lukaraja Munahaji, dkk. 2020. “Structural Equation Modeling (SEM) Untuk Menganalisis Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Jsa PT. PLN (Persero) Terhadap Kepuasan Pelanggan di Desa Buano Utara”. Volume. 2, No. 2. Hal. 93-102.

Amaliah, Rizqi Ulla, dkk. 2020. “Faktor-faktor Yang Berhubungan Dengan Kejadian Kecelakaan Pada Pengendara Ojek Online Batam” Universitas Ibnu Sina. Volume 2, No1. Hal. 1-9.

Mar’ati, Nafisa Choirul. 2016. “Pengaruh Kualitas Layanan Dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Transportasi Ojek Online”. Program Studi Pendidikan Tata Niaga, Fakultas Ekonomi, Universitas Negeri Surabaya. Volume. 4, No. 3. 1-12.

Ali Muhammad, dkk. 2018. “Faktor-faktor Yang Menjadi Pertimbangan Dalam Penggunaan Jasa Ojek Online (Gojek) Di Kota Mataram”. Prodi Administrasi Publik, Universitas Muhammadiyah Mataram. Volume. 6, No. 2. Hal 75-84.

Musdalifah dan Fauzan Noor. 2019. “Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Transportasi Online (Gojek)”. Jurusan Pariwisata, Politeknik Negeri Samarinda. Volume. 23, No. 2. Hal. 498-504.

Amajida Fania Darma. 2016. “Kreativitas Digital Dalam Masyarakat Risiko Perkotaan Studi Tentang Ojek Online Go-jek Di Jakarta”. Universitas Indonesia. Volume. 46, No. 1. Hal. 116-128.

Creative Commons License

This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.

Copyright (c) 2022 Rion Prihans Pamungkas; Wiwik Sulistiyowati

Downloads

Download data is not yet available.