Analisis Kepuasan Pelanggan Gojek Di Pandaan Menggunakan Metode Structural Equation Modelling (SEM)

Abstract

Perusahaan jasa pelayanan yang saat ini berkembang adalah perusahaan angkutan roda dua dikenal dengan sebutan gojek. Gojek merupakan penyediaan layanan jasa ojek online yang selalu meningkatkan kualitas layanan serta menawarkan harga yang kompetitif dibandingkan dengan layanan transportasi lainnya. Namun gojek memiliki permasalahan yang terkait dengan persoalan pelayanan. Pelayanan berbasis online ini hanya dibatasi untuk pengguna ponsel android, sehingga pelanggan hanya dibatasi oleh kalangan tertentu. Jika diperhatikan ada banyak hal yang harus diperbaiki dalam layanan Gojek yang saat ini terutama masalah keselamatan, kenyamanan dan ketetapan untuk kejadian nyata untuk keluhan tentang kesalamatan banyak yang mengeluh mengenai tidak diberikan helm, tidak diberikan jas hujan dan driver mengebut saat mengemudi. Untuk keluhan kenyamanan banyak keluhan tentang keramahan, kebersihan driver dan kebersihan kendaraan. Untuk keluhan mengenai ketetapan banyak keluhan mengenai estimasi waktu diaplikasi tidak sesuai dengan kenyataan dan juga tarif tidak pasti. Tujuan dari peneliti ini adalah untuk mengetahui kualitas layanan yang diberikan oleh gojek di pandaan, maka menggunakan metode SEM (Structural Equation Modelling). SEM adalah teknik analisis multivariat yang dibangun berdasarkan teori yang mendukung penelitian. Permodelan ini digunakan untuk menjelaskan hubungan antara konstruk kualitas layanan, kepuasan konsumen, dan loyalitas konsumen. Hasil dari penelitian ini hanya dari tiga variabel saja yang signifikan terhadap variabel kepuasan konsumen dalam model dan hipotesa yang diterima hanya tiga dari lima hipotesa yang ditentukan, yaitu bukti fisik, ketanggapan, dan jaminan.