Model Indikator Keputusan Kepuasan Kualitas (Service Quality) di Universitas Nusantara PGRI Kediri

Abstract

Universitas Nusantara PGRI Kediri sebagai universitas swasta telah mendapat kepercayaan dari masyarakat Kediri dan sekitarnya. Strategi dan pengambilan keputusan yang tepat dan sesuai dalam penggunaan komponen/fasilitas yang tersedia perlu dilakukan oleh pengelola Universitas Nusantara PGRI Kediri yaitu dengan mengetahui apakah kualitas layanan yang diberikan (service quality) sudah sesuai atau belum. Penelitian ini bertujuan untuk (1) membuktikan pengaruh kualitas pelayanan secara parsial dan simultan terhadap ke puasan mahasiswa (customer satisfaction), (2) mengetahui faktor yang paling dominan berpengaruh terhadap kepuasan mahasiswa, (3) mengetahui model keputusan kualitas pelayanan terhadap kepuasan mahasiswa. Pengambilan sampel sebanyak 100 mahasiswa dengan teknik partisipatif. Analisis Regresi Linear Berganda  digunakan untuk mengetahui pengaruh antara variable dari 7 kriteria Gronroos sehingga terbentuk suatu model. Dari penelitian ini diharapkan dapat membantu pihak lembaga/pengelola dalam pengambilan keputusan terhadap kinerja dari setiap indikator yang diteliti serta untuk melakukan evaluasi dan perbaikan dalam kualitas pelayanan yang diberikan  terhadap mahasiswa Universitas Nusantara PGRI Kediri.