PERAN WOM-EWOM DALAM MEMBANGUN LOYALITAS PELANGGAN PADA DANIS DONUTS & BAKERY PARE – KEDIRI
DOI:
https://doi.org/10.29407/30y3rv29Keywords:
Word of Mouth (WOM), Electronic Word of Mouth (E-WOM), Loyalitas PelangganAbstract
Penelitian ini bertujuan untuk mendeskripsikan peran Word of Mouth (WOM) dan Electronic Word of Mouth (E-WOM) dalam membangun loyalitas pelanggan pada Danis Donuts & Bakery Pare - Kediri, serta mengidentifikasi faktor pendukung dan penghambatnya. Menggunakan pendekatan kualitatif deskriptif, data dikumpulkan melalui observasi, dokumentasi, dan wawancara mendalam bersama pemilik usaha, karyawan, serta pelanggan tetap, yang kemudian dianalisis menggunakan teknik triangulasi sumber dan metode. Hasil penelitian menunjukkan bahwa WOM berperan fundamental dalam menciptakan pembelian ulang (repeat customer) dan rekomendasi sukarela (advocate customer) berkat konsistensi kualitas rasa, kesegaran produk, serta pelayanan humanis berbasis kekeluargaan. Sementara itu, E-WOM berperan memperluas jangkauan pasar melalui ulasan digital, foto produk, rating, dan komentar positif di media sosial serta Google Review. Faktor pendukung utama strategi ini adalah reputasi cita rasa yang terjaga dengan baik, sedangkan faktor penghambatnya terletak pada belum optimalnya pengelolaan konten digital secara berkala oleh pihak manajemen.
References
[1] Ardiyansyah M, Abadi MT. Pengaruh kualitas layanan, persepsi harga, dan word of mouth terhadap minat beli ulang dengan kepuasan konsumen Muslim sebagai pemediasi. J Bus Appl Manag 2023;16:79–90.
[2] Subagyo, Kumar V, Ernestivita G. Entrepreneurial parameters and performance of MSMEs in East Java province of Indonesia. Int J Bus Innov Res 2020;23:267–82.
[3] Sinta S, Widodo T, Dewi W. Pengaruh Digital Marketing Dan Wom (Word Of Mouth) Terhadap Loyalitas Melalui Keputusan Pembelian Perawatan Di Klinik Jakarta 2025;10.
[4] Muslihah, Rohman A. Analisis penerapan word of mouth terhadap daya beli konsumen di rumah makan bebek Purnama. J Media Akad 2024;2:1–10.
[5] Jesslyn BN, Loisa R. Pengaruh e-WOM di Instagram terhadap Loyalitas Pelanggan Kopi Janji Jiwa. 2019.
[6] Indriyarti ER. Penggunaan Media Sosial, EWOM, Intensi Pembelian dan Dampaknya terhadap Loyalitas Pengguna Scarlett Whitening di Jakarta. J Bus Appl Manag 2023;16:157. https://doi.org/10.30813/jbam.v16i2.4604.
[7] Masruroh D, Harapan RS, Wibisono D. Pengaruh electronic word of mouth (e-WOM) terhadap loyalitas konsumen dengan keputusan pembelian sebagai variabel mediasi (Studi kasus pada konsumen wanita Monokrom Store Yogyakarta). Citiz J Ilm Multidisiplin Indones 2023;3:112–28.
[8] Faladhin J. Food vlogger vs. e-WoM: Preferensi kepercayaan konsumen dalam memilih tempat makan di Pekanbaru. MUKASI J Ilmu Komun 2024;3:205–25.
[9] Mubarok R, Muslikhun A, Studi P, Ritel M, Ekonomi F, Muhammadiyah B. Kepuasan Pelanggan Ritel Tradisional : Peran Harga , Variasi Produk , Pelayanan , dan Pengaruhnya terhadap Loyalitas serta Perilaku Pembelian Konsumen 2025;3.
[10] Aulia S. Pengaruh Citra Merek dan Word of Mouth terhadap Kepuasaan Pelanggan Ropang Plus-Plus. Kiwari 2022;1:598–604.
[11] Latief R. Word of mouth communication: penjualan produk. Media Sahabat Cendekia; 2019.
[12] Setyawan DA, Sari NI, Kuswindari IA, Sari DE, Sakhara I, Kustiningsih N. Optimalisasi Media Sosial Terhadap Pemasaran Di Usaha Mikro Kecil Menengah. Equilib J Ekon 2020;16:37–46.
[13] Itot Bian Raharjo itot DKHS, Sasongko MZ. DETERMINAN KEPUTUSAN PEMBELIAN KONSUMEN PADA RESTAURANT DI KEDIRI 2021;2:3–7.
[14] Maesaroh S, Wiwoho G. Pengaruh E-Wom, Food Quality, dan Resto Atmosphere Terhadap Keputusan Pembelian di Resto My Tora Chicken Makamhaji: Studi pada Masyarakat di Kabupaten Sukoharjo. J Ilm Mhs Manajemen, Bisnis dan Akunt 2023;5:127–38.
[15] Wibowo KA, ita Luk C. Pengaruh Digital Marketing, E-WOM (Electronic Word of Mouth) dan Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan Pembelian Pada Bentani Hotel & Residence Cirebon. ECo-Fin 2024;6:608–22.
[16] Syahputra AF. Pengaruh trust dan word of mouth terhadap loyalitas, peran mediasi kepuasan pelanggan pengguna Shopee. J Manajemen, Bisnis Dan Kewirausahaan 2025;5:364–84.
Downloads
Published
Issue
Section
License
Copyright (c) 2026 Rizaldy Maulana, Subagyo Subagyo, Itot Bian Raharjo
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.
