PERAN KOMUNIKASI INTERPERSONAL KARYAWAN DAN PELAYANAN PRIMA TERHADAP KEPUASAN PENGUNJUNG LUWIN CAFÉ SUMBERGEMPOL TULUNGAGUNG
DOI:
https://doi.org/10.29407/q18r6e24Keywords:
Komunikasi Interpersonal, Pelayanan Prima, Kepuasan Pelanggan, Cafe, TulungagungAbstract
Penelitian ini bertujuan menganalisis pengaruh komunikasi interpersonal karyawan dan pelayanan prima terhadap kepuasan pelanggan di Luwin Cafe Sumbergempol Tulungagung. Penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif dengan desain korelasional dan melibatkan 30 pelanggan yang dipilih melalui teknik purposive sampling. Data dikumpulkan menggunakan kuesioner skala Likert dan dianalisis dengan regresi linier berganda melalui SPSS. Hasil penelitian menunjukkan bahwa komunikasi interpersonal karyawan memiliki arah pengaruh positif, tetapi tidak signifikan terhadap kepuasan pelanggan, sedangkan pelayanan prima berpengaruh positif dan signifikan. Secara simultan, kedua variabel berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Koefisien determinasi menunjukkan model mampu menjelaskan 94,8% variasi kepuasan pelanggan. Kebaruan penelitian terletak pada pembuktian bahwa pelayanan prima yang konkret menjadi faktor dominan dalam membentuk kepuasan pelanggan pada konteks cafe lokal.
References
[1] Kotler, P., & Keller KL. Marketing Management (16th ed.). Pearson Education Inc; 2022.
[2] Ellyawati, J., & Piwi AP. Anteseden niat beli ulang belanja online: Uji e kepuasan sebagai mediasi. J Ilm Manaj dan Bisnis 2022;23:109–129.
[3] Sillia SM, Ishak A. Social Commerce: Faktor-Faktor yang Memengaruhi Niat Pembelian Kembali Pelanggan dan Niat e-WOM. Sel Manaj J Mhs Bisnis Manaj 2023;2:1–21.
[4] Manurung, R. N., & Hadian A. Pengaruh harga dan kualitas produk terhadap minat pembelian ulang dalam berbelanja online Shopee. J Bisnis Mhs 2022;2:106‑118. https://doi.org/https://doi.org/10.60036/jbm.v2i1.32.
[5] Rezki Nabilawati, Yayan Hendayana & AS. Pengaruh digital marketing dan kualitas pelayanan terhadap keputusan pembelian ulang konsumen coffee shop (studi kasus di Tjangkir Kopi). IJESM Indones J Econ Strateg Manag 2024;2:1082–1090.
[6] Suwitho. Pengaruh variasi produk, experiential marketing, dan kualitas pelayanan terhadap minat pembelian ulang konsumen pada Kedai Vanko di Surabaya. J Ilmu dan Ris Manaj 2024;13:91–102.
[7] Ummah, H. F., & Fikriyah K. Pengaruh Halal Lifestyle dan Product Bundling Terhadap Minat Beli Ulang dengan Mediasi Keputusan Pembelian Pada Produk Skincare Halal (Studi Kasus Masyarakat Muslim di Jawa Timur). J Ekon Dan Bisnis Islam 2024;7:189–196. https://doi.org/https://doi.org/10.26740/jekobi.v7n2.p189-106.
[8] Dagayu R, Satriyono G, Gustiawan WD. Pengaruh Persepsi Harga dan Electronic Word of Mouth (E-WOM) terhadap Keputusan Pembelian Produk Bundling di TikTok Shop pada Gen Z di Jawa Timur. J Ilm Manajemen, Ekon Akunt 2025;9:1559–77. https://doi.org/10.31955/mea.v9i2.5812.
[9] Ndoluanak, E., Kurniawati, M., Aman, D., & Salean D. Pengaruh product bundling terhadap kepuasan konsumen dengan keputusan pembelian sebagai variabel intervening (studi pada konsumen produk The Originote di Kota Kupang). GLORY J Ekon Dan Ilmu Sos 2025;6:529–37. https://doi.org/https://doi.org/10.70581/glory.v6i2.18244.
[10] Setiowati, N., & Farida I. Pengaruh Word Of Mouth, Persepsi Harga, Brand Image, dan Kualitas Produk terhadap Keputusan Pembelian Ulang Hand & Body Vaseline di Kota Semarang. Econ Digit Bus Rev 2024;5:439–452. https://doi.org/https://doi.org/10.37531/ecotal.v5i1.1052.
[11] Sugiyono S. Metode Penelitian Pendidikan Pendekatan Kualitatif, Kuantitatif dan R & D. Alf Bandung 2018.
[12] Sakti, B. E., & Mardiana D. Niat pembelian ulang konsumen: tinjauan kemudahan transaksi non‑tunai, kepercayaan konsumen, dan kesesuaian harga. EKOMABIS J Ekon Manaj Bisnis 2023;4:101‑112. https://doi.org/https://doi.org/10.37366/ekomabis.v4i01.497.
[13] Novia Rahmadani, Rini Adiyani & KD. Analisis Pengaruh Kualitas Layanan, Persepsi Nilai, Pengalaman Pelanggan terhadap Niat Pembelian Ulang PT KCI Indonesia DAOP VI Yogyakarta melalui Variabel Intervening Kepuasan Pelanggan. Mirai J 2023;8:111–9.
[14] Ni Putu Ari Widiartini; I Gusti Ayu Wimba; I Made Suasti Puja. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Minat Beli Ulang dengan Kepuasan Konsumen sebagai Variabel Mediasi. WidyaAmrita J Manajemen, Kewirausahaan dan Pariwisata 2023;3:1219–1230. https://doi.org/10.32795/vol4wamrtno1th24.
[15] Natali, G., Marsofiyati, & Rachmadania RF. Analisis Implementasi Standar Pelayanan Prima pada Divisi Pelayanan Pelanggan PT ASDP Indonesia Ferry (Persero). Triwikrama J Ilmu Sos 2025;10:91‑100.
[16] Nugraha, F. A., Pratama, R. A., & Wibowo A. Pengaruh Pelayanan Prima terhadap Kepuasan Pelanggan di Industri Restoran. J Pariwisata dan Perhotelan 2022;14:89–97.
[17] Faniasari, L. & Manafe LA. Komunikasi Interpersonal Karyawan Dalam Menciptakan Kepuasan Pelanggan. J Sekr Univ Pamulang 2022;9:74‑87.
[18] Ghozali I. Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program IBM SPSS 26. 10 ed. Semarang, Jawa Tengah: Badan Penerbit Universitas Diponegoro; 2021.
[19] Dagayu, R., Satriyono, G., & Gustiawan WD. Pengaruh persepsi harga dan electronic word of mouth (e-wom) terhadap keputusan pembelian produk bundling di TikTok Shop pada Gen Z di Jawa Timur. J Ilm Manajemen, Ekon Akunt 2025;9:1559–77. https://doi.org/https://doi.org/10.31955/mea.v9i2.5812.
[20] Salsabila K. Pengaruh Harga, Variasi Produk, Kualitas Produk, dan Kualitas Pelayanan terhadap Keputusan Pembelian Ulang UMKM Gita. J Sains, Bisnis dan Teknol 2024;10:72–84. https://doi.org/10.53008/kalbisiana.v10i2.737.
[21] Muhammad Zena Adriansyah; Palupi Permata Rahmi. Pengaruh Price Bundling dan Variasi Menu terhadap Minat Beli Ulang Mixue di Kota Bandung. J Manajemen, Akuntansi, Ekon 2025;4:302–323. https://doi.org/10.59066/jmae.v4i2.1412.
[22] Kurniawan D. Penerapan Pelayanan Prima untuk Kepuasan Pelanggan pada Bagian Protokol Komunikasi dan Administrasi Pimpinan Setda Surakarta. J Inf dan Komun Adm Perkantoran 2022;1:42–50.
[23] Daming. Pentingnya Perilaku dalam Pelayanan Publik untuk Mewujudkan Pelayanan Prima. J JGP 2024;4:65–73.
Published
Issue
Section
License
Copyright (c) 2026 Yeni Fitriana, Mochamad Muchson, Itot Bian Raharjo
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.
