PERAN FRONTLINER DALAM STRATEGI RELATIONSHIP MARKETING UNTUK MEMBANGUN LOYALITAS NASABAH PT DIKA
DOI:
https://doi.org/10.29407/6m3x6z98Keywords:
relationship marketing, frontliner, customer loyalty, outsourcing, qualitativeAbstract
Penelitian ini bertujuan menganalisis bentuk penerapan strategi relationship marketing yang dijalankan frontliner di PT Danamas Insan Kreasi Andalan (DIKA) dalam membangun loyalitas nasabah. Penelitian menggunakan pendekatan kualitatif deskriptif dengan data yang dikumpulkan melalui wawancara semi-terstruktur terhadap enam informan dari level manajerial, divisi pemasaran, dan frontliner, didukung observasi dan dokumentasi, serta dianalisis melalui reduksi data, penyajian data, dan penarikan kesimpulan, dengan keabsahan data dijaga melalui triangulasi sumber. Hasil penelitian menunjukkan bahwa PT DIKA menerapkan relationship marketing melalui program nasabah prioritas, kunjungan rutin nonproduk, dan personalisasi interaksi yang dijalankan frontliner secara konsisten. Frontliner terbukti menjalankan peran informatif, relasional, dan solutif secara bersamaan, dengan keberhasilan strategi ditentukan oleh kualitas sumber daya manusia, konsistensi pelaksanaan, dan sistem pendukung berupa basis data nasabah yang akurat. Penelitian ini menyimpulkan bahwa loyalitas nasabah pada perusahaan penyedia frontliner outsourcing terbentuk secara relasional-personal sehingga membutuhkan strategi pengelolaan hubungan dan dokumentasi interaksi yang berkelanjutan.
References
[1] K. Hidayat and M. I. Idrus, "The effect of relationship marketing towards switching barrier, customer satisfaction, and customer trust on bank customers," Journal of Innovation and Entrepreneurship, vol. 12, no. 1, 2023.
[2] C. K. Wigayha and B. Rolando, "Membangun loyalitas pelanggan Bank Central Asia melalui komunikasi pemasaran yang berfokus pada pengalaman konsumen digital," MOSAIC (Multidisciplinary Observations, Studies and Integrated Contexts), vol. 1, no. 3, pp. 43–51, 2025.
[3] R. R. Kurniati, S. N. Wahyu, and M. R. Daidan, Digital Banking dan Kualitas Layanan Digital (Mendukung Kemudahan, Kepuasan Nasabah Bertransaksi). Malang: Unisma Press, 2025.
[4] Kasmir, Customer Service Excellence. Jakarta: RajaGrafindo Persada, 2017.
[5] F. Tjiptono, Service, Quality & Satisfaction, 4th ed. Yogyakarta: Penerbit Andi, 2016.
[6] R. Rahmawati and V. Purbasari, "Strategi Pelayanan Frontliner Dalam Meningkatkan Kepuasan Nasabah Bank Muamalat Indonesia KCP Ponorogo," Journal of Sharia Economics, vol. 6, no. 1, pp. 226–250, 2024.
[7] H. Nawrah and A. P. Indra, "Analisis Kualitas Pelayanan Frontliner terhadap Kepuasan Nasabah Bertransaksi di Bank Sumut Syariah Kantor Cabang Pembantu Marelan Raya," Jurnal Penelitian Ilmu Ekonomi dan Keuangan Syariah, vol. 2, no. 1, pp. 99–110, 2023.
[8] N. H. Nguyen and D. P. Hoang, "Linking Relationship Marketing to Customer Loyalty in The E-Banking Context: The Central Role of Customer Satisfaction," Gadjah Mada International Journal of Business, vol. 26, no. 1, pp. 109–140, 2024.
[9] H. Gofur, I. Ibnudin, A. Syathori, and D. Himmawan, "Strategi Pelayanan Prima Frontliner Pada Bank Syariah Indonesia KCP Indramayu Jatibarang," JSEF: Journal of Sharia Economics and Finance, vol. 3, no. 2, pp. 60–70, 2023.
[10] N. H. R. Hidayat, "Implementasi pelayanan prima (service excellence) pada unit front office di BSI KC Cianjur Siliwangi," Ar-Rihlah: Jurnal Keuangan dan Perbankan Syariah, vol. 3, no. 1, 2023.
[11] R. U. Anggraheni and R. Muslimah, "Strategi relationship marketing dalam membangun loyalitas pelanggan pada PT Pantero Selaras Agung Jakarta," Jurnal Public Relations (J-PR), vol. 5, no. 2, pp. 38–43, 2024.
[12] Sugiyono, Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung: Alfabeta, 2016.
[13] N. I. Zahroh, L. A. Nasution, A. D. Tazqia, H. A. I. Faiha, and D. Nurhayati, "Strategi pengumpulan data dalam penelitian kualitatif: Teknik, tantangan dan solusinya," Tarbiyatul Ilmu: Jurnal Kajian Pendidikan, vol. 3, no. 6, pp. 107–118, 2025.
[14] R. Malik, R. Susanti, A. Hidir, M. Ihsan, and M. F. Dzulqarnain, "Triangulasi dan analisis domain: Meningkatkan kredibilitas dan kedalaman penelitian kualitatif," KAMBOTI: Jurnal Sosial dan Humaniora, vol. 6, no. 1, pp. 33–41, 2025.
[15] P. Kotler and K. L. Keller, Marketing Management, 16th ed. London: Pearson, 2022.
[16] P. Kotler and G. Armstrong, Principles of Marketing. London: Pearson Education, 2021.
[17] Kasmir, Manajemen Perbankan, rev. ed. Jakarta: Rajawali Pers, 2019.
[18] R. Lupiyoadi, Manajemen Pemasaran Jasa: Berbasis Kompetensi, 3rd ed. Jakarta: Salemba Empat, 2016.
Published
Issue
Section
License
Copyright (c) 2026 Joevanes Agustiana Sari, Ismayantika Dyah Puspasari, Rony Kurniawan
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.
