PENGARUH CRM, NILAI PELANGGAN, DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PDAM KOTA KEDIRI

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh secara parsial dan simultan CRM, nilai pelanggan, kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada PDAM Kota Kediri. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan teknik kausalitas. Pengumpulan data dengan menyebarkan kuesioner. Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan PDAM Kota Kediri. Teknik pengambilan sampel menggunakan simple random sampling, sampel penelitian ini sebanyak 100 responden yang menjadi pelanggan golongan rumah tangga PDAM Kota Kediri. Teknik analisis data menggunakan uji asumsi klasik, uji regresi linier berganda, koefisien determinasi, dan uji hipotesis dengan software SPSS Statistics 23. Kesimpulan dari penelitian ini secara parsial dan simultan berpengaruh signifikan antara CRM, nilai pelanggan dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan PDAM Kota Kediri. Hasil kebaruan penelitian ini adalah variabel yang paling dominan terhadap kepuasan pelanggan adalah CRM.